5 Bước Trong Quy Trình Design Thinking Của Đại Học Stanford

Bước 1: Thấu Cảm (Empathize)

Thấu cảm trong Design Thinking là đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu sâu sắc vấn đề, kỳ vọng, mong muốn và quan điểm của họ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Điều này đòi hỏi sự tương tác trực tiếp, phỏng vấn, khơi gợi và lắng nghe chia sẻ từ khách hàng.

Thấu cảm giúp người thực thi có cái nhìn đa chiều, bao quát về thế giới và cuộc sống của khách hàng, từ đó nắm bắt được insight từ nhiều phòng ban khác nhau như thiết kế sản phẩm, bán hàng, dịch vụ khách hàng…

Ba bước nhỏ trong giai đoạn Thấu Cảm:

• Tìm hiểu chân dung khách hàng: Sử dụng dữ liệu sẵn có (lịch sử mua hàng, tương tác trên mạng xã hội…) để phác họa chân dung khách hàng, từ đó đưa ra các giả định ban đầu về vấn đề kinh doanh.
• Khám phá vấn đề và kỳ vọng sâu thẳm: Kết hợp quan sát và phỏng vấn để kiểm chứng các giả định, đồng thời thu thập thêm thông tin và insight mới.
• Tổng hợp vấn đề và kỳ vọng: Sử dụng công cụ như “bản đồ khách hàng” để có cái nhìn tổng quan về tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, tạo nên bức tranh toàn diện giúp cả đội ngũ nắm bắt.

5 bước trong quy trình Design Thinking của Đại học StanfordMô hình bản đồ khách hàng giúp hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Bước 2: Xác Định (Define)

Sau khi đã thấu hiểu khách hàng, bước tiếp theo là xác định và ưu tiên những vấn đề cần giải quyết. Vì nguồn lực có hạn, doanh nghiệp không thể giải quyết tất cả vấn đề cùng lúc.

Đầu tiên, cần nhóm các vấn đề và kỳ vọng thành các nhóm lớn dựa trên tiêu chí cụ thể. Việc này giúp nhìn thấy mối liên hệ giữa các vấn đề, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và xác định bộ phận phụ trách liên quan.

5 bước trong quy trình Design Thinking của Đại học StanfordViệc nhóm các vấn đề giúp nhìn thấy sự kết nối và mối quan hệ nhân quả giữa chúng.

Tiếp theo, ưu tiên các nhóm vấn đề theo mức độ quan trọng, dựa trên giá trị mang lại cho khách hàng:

• Tính khẩn cấp/nghiêm trọng: Vấn đề cần giải quyết ngay để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
• Thỏa mãn nhu cầu thầm kín: Đáp ứng những mong muốn chưa được nói ra của khách hàng.
• Khơi gợi khát khao tiềm ẩn: Kích thích nhu cầu mới mà khách hàng chưa nhận thức được.

Bước 3: Bão Não (Ideate)

Sau khi xác định vấn đề, bước tiếp theo là brainstorming (bão não) để tạo ra các ý tưởng sáng tạo. Quy trình này bao gồm:

• Tập hợp đội ngũ đa dạng: Tổ chức workshop với thành viên từ nhiều phòng ban.
• Bão não ý tưởng: Sử dụng tư duy phân tích để tạo ra nhiều ý tưởng nhất có thể.
• Chắt lọc ý tưởng: Lựa chọn những ý tưởng phù hợp với nguồn lực và khả năng triển khai.
• Tổng hợp ý tưởng: Tạo bảng ý tưởng ngắn gọn, dễ hiểu để làm nền tảng cho prototype.

5 bước trong quy trình Design Thinking của Đại học StanfordBuổi brainstorming giúp tạo ra nhiều ý tưởng sáng tạo.

Bước 4: Trực Quan Hóa (Prototype)

Prototype là quá trình hiện thực hóa ý tưởng thành mô hình, giúp dễ hình dung và đánh giá. Quá trình này phụ thuộc vào định dạng, thời gian và chi phí. Ba bước trong giai đoạn Prototype:

• Mẫu thử đơn giản: Sử dụng bảng ý tưởng, vẽ tay để hình dung ban đầu.
• Mẫu thử tiên tiến: Sử dụng công nghệ đồ họa (2D, 3D, animation) để trực quan hóa chi tiết hơn.
• Mẫu thử thực tế: Tạo ra sản phẩm/dịch vụ thử nghiệm để khách hàng trải nghiệm thực tế.

Bước 5: Thử Nghiệm (Test)

Bước cuối cùng là thử nghiệm để đánh giá hiệu quả của giải pháp. Việc thử nghiệm nên được thực hiện thường xuyên trong suốt quá trình thiết kế, ngay cả khi mẫu thử chưa hoàn thiện.

Có hai loại hình thử nghiệm: thử nghiệm concept và thử nghiệm mẫu thử thực tế. Kết quả thử nghiệm giúp thu thập phản hồi từ khách hàng, đánh giá lại hiểu biết về khách hàng, quản lý rủi ro và quyết định có nên tiếp tục triển khai hay không.