8 Hình Thức Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Hiệu Quả Nhất [Loyalty Program]

Starbucks, Apple và 6 Cách Xây Dựng Loyalty Program Khác

Bạn nghĩ gì khi nhắc đến chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program)? Có lẽ hình ảnh đầu tiên hiện ra là nhân viên thu ngân hỏi số điện thoại để tích điểm – mà ta thường không hiểu hệ thống đó hoạt động ra sao.

Hình ảnh minh họa chương trình tích điểm đổi quà

Tích điểm là hình thức Loyalty lâu đời và phổ biến nhất. Từ siêu thị WinMart, AEON đến cửa hàng bán lẻ, quán cà phê, đâu đâu cũng thấy. Starbucks là ví dụ điển hình, tích sao thay vì điểm để đổi đồ uống, đồ ăn. Thực tế, tích điểm không quá hiệu quả nếu doanh nghiệp muốn xây dựng Loyalty thật sự. Nó giống như điều “bắt buộc” để thu thập dữ liệu khách hàng. Có đến 7 hình thức Loyalty khác đang được triển khai, và có thể bạn đang là một phần trong số đó mà không hề hay biết.

Phân Loại Các Hình Thức Loyalty Program

Có nhiều cách phân loại Loyalty Program. Phổ biến nhất là dựa trên khối lượng giao dịch. Bán lẻ thường triển khai cho khách hàng giao dịch thường xuyên, tần suất cao, nhưng mỗi lần chi tiêu ít. Tích điểm là hình thức phổ biến cho loại giao dịch này. Ngược lại, bất động sản, hàng cao cấp triển khai cho khách hàng giao dịch ít, nhưng giá trị mỗi giao dịch rất lớn.

Các Hình Thức Loyalty Program Trên Thế Giới

1. Tích Điểm – Hình Thức Kinh Điển

Đây là hình thức đơn giản nhất, đổi điểm thưởng lấy ưu đãi.

2. Hạng Thẻ Thành Viên – Thẻ Bạc, Vàng, Kim Cương

Khách hàng được chia thành nhiều phân khúc, mỗi phân khúc có một loại thẻ. Hạng thẻ càng cao, quyền lợi càng nhiều. Giống tích điểm, chi tiêu nhiều được lợi nhiều. Tuy nhiên, hình thức này không chỉ đánh vào lợi ích “cứng” (chiết khấu) mà còn cả lợi ích “mềm” (trải nghiệm khách hàng).

3. Trả Phí – Trở Thành VIP Ngay Lập Tức

Doanh nghiệp tạo gói quyền lợi, khách hàng trả phí để tham gia và duy trì. Hình thức này khá sáng tạo, khách hàng không cần tích lũy chi tiêu mà được đối xử như VIP ngay khi đăng ký.

4. Mang Lại Giá Trị – Đóng Góp Cho Cộng Đồng

Hình thức này không mang lại quyền lợi trực tiếp cho khách hàng, mà trích doanh thu bán hàng để làm từ thiện, quyên góp, hướng đến lợi ích xã hội. Khách hàng cảm thấy mình đang đóng góp cho cộng đồng. Bạn đã bao giờ chọn Ecosia vì mỗi lần tìm kiếm là một cây xanh được trồng? Hay mua sản phẩm đắt hơn một chút vì một phần số tiền đó sẽ được quyên góp?

5. Trò Chơi – Tăng Sự Hứng Khởi

Doanh nghiệp tổ chức trò chơi để kích thích khách hàng, tăng sự phấn khích, thời gian sử dụng app hoặc khao khát phần thưởng.

6. Liên Kết Nhãn Hàng – Hợp Tác Đôi Bên Cùng Có Lợi

Các bên phối hợp triển khai Loyalty, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Ví dụ: thanh toán Beamin bằng ZaloPay được giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển. Hình thức này giúp các thương hiệu trong cùng tập đoàn hoặc đối tác chiến lược cùng phát triển.

7. Đồng Nhất Doanh Nghiệp và Khách Hàng – Xây Dựng Thương Hiệu Mạnh

Doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mạnh, gắn liền với những đặc tính riêng biệt. Khách hàng sử dụng sản phẩm để khẳng định phong cách của mình. Apple là một ví dụ, không có chương trình khách hàng thân thiết truyền thống nhưng vẫn có lượng fan trung thành đông đảo.

8. Không Triển Khai – Trường Hợp Đặc Biệt Của Apple

Apple là một trường hợp đặc biệt, không có chương trình Loyalty, giá cao, nhưng vẫn chiếm thị phần lớn. Người dùng Apple ít khi chuyển sang hãng khác.

Để tìm hiểu chi tiết về 8 hình thức này, bạn có thể tham khảo bài viết: 8 loại hình chương trình khách hàng thân thiết – Loyalty Program.

Sự “Tiến Hóa” Của Loyalty Program

Hình thức tích điểm đã lỗi thời và kém hiệu quả. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, Loyalty Program cũng phải thay đổi. Theo McKinsey, có 3 giai đoạn phát triển của Loyalty:

1. Từ Quyền Lợi “Cứng” đến Quyền Lợi “Mềm”: Doanh nghiệp chuyển dần từ giảm giá, chiết khấu sang trải nghiệm và dịch vụ tốt hơn, khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt.

2. Từ Loyalty của Doanh Nghiệp đến Loyalty của Hệ Sinh Thái: Doanh nghiệp có nhiều thương hiệu con trong cùng hệ sinh thái, khách hàng được hưởng ưu đãi từ tất cả các thương hiệu. Ví dụ: Amazon Prime.

3. Từ Rời Rạc, Riêng Rẽ đến Liên Kết Chặt Chẽ: Các nhãn hàng liên kết với nhau, thậm chí cả đối thủ, để mang lại nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng. Ví dụ: TMĐT và ví điện tử.

Kết Luận

Loyalty Program là chiến lược quan trọng, đặc biệt trong thời đại khách hàng là trọng tâm. Các hình thức Loyalty ngày càng đa dạng, không chỉ giữ chân khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong Marketing và Trải nghiệm khách hàng.