Chỉ Số NPS Là Gì? Hướng Dẫn Đo Lường và Cải Thiện NPS

NPS là gì?

Chỉ số NPS là gì?

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Theo Wikipedia, NPS được Fred Reichheld giới thiệu trên Harvard Business Review năm 2003. Chỉ số này được sử dụng rộng rãi trong tiếp thị và nghiên cứu thị trường để dự đoán sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Hình ảnh minh hoạ về khái niệm NPS – Net Promoter Score

Cách tính NPS

Việc tính NPS khá đơn giản: Khách hàng đánh giá từ 0-10 về khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Dựa trên điểm số, khách hàng được chia thành 3 nhóm:

• Promoters (9-10 điểm): Khách hàng hài lòng, sẵn sàng giới thiệu.
• Passives (7-8 điểm): Khách hàng hài lòng nhưng chưa chắc chắn giới thiệu.
• Detractors (0-6 điểm): Khách hàng không hài lòng, có thể gây ảnh hưởng tiêu cực.

NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ % Promoters trừ đi tỷ lệ % Detractors. Kết quả từ -100 đến +100, điểm càng cao thể hiện lòng trung thành càng lớn.

Cách tính NPSCông thức tính chỉ số NPS

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng sử dụng internet:

• 70 Promoters
• 20 Passives
• 10 Detractors

% Promoter = 70%
% Detractor = 10%
NPS = 70% – 10% = 60%

Chỉ số NPS là 60 cho thấy khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ.

Phân biệt NPS và CSAT

Cả NPS và CSAT đều đánh giá sự hài lòng, nhưng tập trung vào khía cạnh khác nhau:

So sánh chỉ số NPS và CSAT

Yếu tố	NPS	CSAT
Mục tiêu	Đo lường khả năng giới thiệu	Đo lường sự hài lòng sau giao dịch
Câu hỏi	Sẵn lòng giới thiệu (0-10)?	Hài lòng với dịch vụ (1-5/1-10)?
Phản hồi	Promoters, Passives, Detractors	% khách hàng hài lòng

Tại sao doanh nghiệp cần theo dõi NPS?

Đo lường sự hài lòng và lòng trung thành

NPS giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả.

Dự đoán sự phát triển kinh doanh

NPS dự đoán sự tăng trưởng dựa trên số lượng Promoters và Detractors. Promoters thúc đẩy doanh số, trong khi Detractors có thể gây ảnh hưởng tiêu cực.

Phát hiện vấn đề và cơ hội cải thiện

Phân tích phản hồi từ Detractors và Passives giúp doanh nghiệp xác định điểm yếu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực

Lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ bền vững.

Duy trì sự cạnh tranh

Cải thiện NPS giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt, tăng cường sức cạnh tranh.

phần mềm crmPhần mềm Base CRM giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Đo lường chỉ số NPS như thế nào?

Bước 1: Xác định tệp mẫu

Xác định mục tiêu đo lường và chọn mẫu ngẫu nhiên, đại diện cho khách hàng.

Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi

Đặt câu hỏi NPS, câu hỏi mở về lý do và các câu hỏi phụ về khía cạnh cụ thể. Giữ bảng câu hỏi ngắn gọn.

Bước 3: Triển khai khảo sát

Chọn kênh khảo sát phù hợp, gửi vào thời điểm thích hợp, theo dõi và nhắc nhở, khuyến khích phản hồi.

Bước 4: Phân tích và đánh giá số liệu

Tính toán NPS, phân tích phản hồi mở, phân đoạn khách hàng, xác định điểm yếu và cơ hội cải thiện.

Làm thế nào cải thiện chỉ số NPS?

Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Cập nhật, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ, cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.

Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng

Tạo chương trình khách hàng thân thiết, xây dựng cộng đồng khách hàng trực tuyến.

Cá nhân hóa trải nghiệm giao tiếp

Sử dụng tên khách hàng và thông tin cá nhân trong giao tiếp.

Cách cải thiện NPSCác yếu tố giúp cải thiện chỉ số NPS

Ưu nhược điểm của chỉ số NPS

Ưu điểm: Đo lường chính xác, dễ hiểu, dễ so sánh, phản hồi nhanh chóng.

Nhược điểm: Không chi tiết về nguyên nhân, dễ bị ảnh hưởng bởi yếu tố ngoại cảnh, cần số lượng phản hồi lớn.

Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS

Chọn sai đối tượng và sai thời điểm

Cần chọn đúng đối tượng và thời điểm khảo sát để đảm bảo tính đại diện.

Đặt ra quá nhiều câu hỏi

Tối giản câu hỏi để tránh làm khách hàng mất tập trung.

Không có hành động khắc phục cụ thể

Cần có kế hoạch hành động cụ thể dựa trên phản hồi của khách hàng.